La satisfaction des patients au cœur des préoccupations des établissements hospitaliers

ANQ Q-Day – 18.1.2018

L’ANQ avait mis la satisfaction des patients à l’ordre du jour de ce Q-Day. Un grand nombre d’interventions, de workshops et de retours d’expériences ont ponctué cette journée riche en informations et en échanges.

Retours d’expérience

De nombreux intervenants ont fait part des retours d’expérience sur les stratégies internes de leur propre établissement ainsi que sur les opportunités octroyées au personnel de se former afin d’améliorer la sécurité et la satisfaction des patients.

La communication comme levier – Clinica Moncucco

Parmi les interventions riches d’enseignements, soulignons la présentation de Maria Mancuso, responsable qualité à la Clinica Moncucco de Lugano. La volonté de renforcer la croissance grâce au soutien des indicateurs de satisfaction des patients est au centre de la stratégie de la clinique. Un des premiers moyens envisagés a été l’analyse du vécu des patients à travers les réclamations. Un point noir, parmi d’autres, est ressorti en particulier : l’aspect relationnel, plus particulièrement la communication entre le personnel soignant et les patients.

De nombreuses mesures ont alors été mises en place pour remédier à cette situation et se sont axées sur la formation, le changement de la culture (y compris le droit à l’erreur et l’opportunité de s’améliorer), la possibilité de contacter en tout temps le service qualité, le dialogue constant entre les professionnels de la santé afin de mettre le patient vraiment au centre. Les indicateurs de satisfaction se sont améliorés progressivement en réponse à ces mesures.

Au-delà de toutes ces dispositions et dans un esprit d’amélioration continue, une étude exploratoire incluant des focus groups (ou groupes de discussion) a permis de mieux identifier le rôle de chacun et surtout de se mettre à la place de l’autre en se rendant compte que rien n’est acquis ou évident a priori. En effet, les patients ont mis l’accent sur leurs besoins de se sentir écoutés, respectés et pris en charge mais aussi sur leur souhait de comprendre ce qui les attendait ainsi que les actes médicaux en préparation. Il est fondamental que le personnel soignant explique mieux et surtout vérifie si le message a été bien compris par le patient.

Le manque de communication est malheureusement à l’origine de nombreuses erreurs et incompréhensions. Cet aspect peut être amélioré en assurant la coordination des soins et la communication entre toutes les parties prenantes.

ANQ Q-Day 18.01.2018

La satisfaction des patients après une anesthésie – Spitalregion Rheintal Werdenberg Sarganserland

La présentation du Prof. Dr. Thomas Heidegger a soulevé des points additionnels et complété la précédente . Le professeur Heidegger est l’auteur de nombreuses publications sur la satisfaction des patients dans le contexte de l’anesthésie. Il a présenté les éléments essentiels de sa recherche.

Pour lui, il est fondamental de mieux comprendre les voies d’amélioration et les axes d’intervention. Au-delà du développement d’un questionnaire approprié qui demande des compétences pointues (content validity & construct validity, reproductibilité,…), des éléments essentiels contribuent à la satisfaction des patients, comme la possibilité de satisfaire les besoins et combler les attentes, la continuité, la médication et la visite post-opératoire de l’anesthésiste responsable ainsi que les décisions partagées (shared decision making). Cette implication du patient est cruciale et 94% des patients interrogés la souhaitent. Ne pas être informé de sa maladie et de ses options de traitement est une des raisons principales de mécontentement.

La chambre des horreurs – Hôpital Muri

Le domaine de la santé est, nous le savons, un domaine en évolution permanente. L’hôpital de Muri a, par le biais d’Andrea Käppeli, experte en soins infirmiers, innové en matière de formation d’une manière originale.

Consciente des statistiques préoccupantes en matière d’événements indésirables (12% des patients hospitalisés en sont victimes), elle a travaillé sur une « chambre des horreurs ». Il s’agit d’une chambre réservée pendant quelques jours afin de proposer l’étude d’une situation d’un patient fictif mettant en scène des risques potentiellement évitables. Les participants au workshop doivent identifier et répertorier les anomalies ; ils viennent pendant ou après leur travail, seuls ou en groupe, une ou plusieurs fois. Cette liberté a permis de toucher presque tous les professionnels, avec un retour très positif sur la pertinence d’une telle initiative. Une session de debriefing est ensuite proposée à tout l’établissement.

Si l’identification des risques est importante, la communication (speak up) lors de la détection ou constatation d’un problème potentiel est cruciale. Or, le personnel soignant est parfois sous pression et n’ose pas reporter des anomalies, de peur d’être sanctionné ultérieurement.

Utilisation des indicateurs de l’ANQ

De nombreux portails de comparaison utilisent les données de l’ANQ comme points de départ tout en les complétant par leurs propres sondages. L’utilisation directe des statistiques de l’ANQ est souvent impossible car leur construction est complexe et leur remise en contexte difficile pour les patients. L’ANQ prend très au sérieux ce point et va mettre en ligne un nouveau site web visant une simplification des concepts pour les patients.

Les portails d’évaluation des médecins sont-ils utiles aux patients ?

La docteure Fabia Rothenfluh a travaillé sur ce point pour son travail de thèse. Il est facile de comparer la qualité de certains produits de consommation courante comme les téléviseurs car les critères techniques sont prédéfinis. Dès que l’on compare les restaurants, certains commentaires sont utiles mais il est difficile de croire les éléments mentionnés si l’on n’a pas soi-même expérimenté. Il va sans dire que pour les médecins, la comparaison se révèle plus complexe encore.

Nous savons tous qu’internet et l’évolution des technologies ont démocratisé l’accès aux informations, que les sites de comparaison sont désormais interactifs et participatifs. De plus, le rapport entre médecins et patients a totalement changé en passant du paternalisme au consumérisme. Les patients sont devenus des consommateurs des services de santé.

Le point central de son travail a été la comparaison de TripAdvisor et Jameda (un TripAdvisor pour médecins). Elle s’est appuyée sur les critères de base pour l’élaboration d’un commentaire mais a également demandé à des parents de choisir non seulement un hôtel mais également un pédiatre dans une région donnée. La conclusion principale est que le choix du médecin comprend un aspect émotionnel très important et n’a pas de composante technique, induisant ainsi un choix basé sur la proximité, voire sur la photo du médecin si disponible.

Les portails de comparaison des hôpitaux permettent-ils d’orienter le patient ?

Daniel Tapernoux, représentant Fondation OSP, Protection des patients, s’intéresse à l’importance des mesures de qualité pour les patients. Jusqu’à présent, le choix de l’hôpital était orienté par le médecin traitant ainsi que par les recommandations des proches et la proximité du domicile.

Plusieurs problèmes surviennent lors de la comparaison des hôpitaux : distorsion lors de la saisie des données, période temporelle et qualité des données, nombre de cas statistiquement significatif et représentatif de l’hôpital considéré. Sans oublier les difficultés à comparer des hôpitaux dont les patientèles et les spécialités sont différentes et pas toujours comparables.

En conclusion, les portails de comparaison n’offrent pas véritablement d’aide aux patients. Il est fondamental que ces derniers puissent avoir une discussion avec leur médecin traitant et, si besoin, demander un 2e avis. En termes de qualité, le nombre de cas similaires ainsi que le nombre d’interventions effectuées par le médecin sont très importants.

Potentiel d’amélioration des indicateurs

Un workshop a permis de discuter de l’utilité et du potentiel d’amélioration des indicateurs. Il en ressort qu’au-delà des indicateurs de l’ANQ chaque établissement développe son propre questionnaire à utilisation interne afin d’avoir une vue plus complète de l’évolution des indicateurs tout au long de l’année et non pas sur une seule période limitée.

Les petits établissements souffrent souvent de leur exclusion au vu du faible nombre de cas. Une extension de la période considérée pour ce type d’hôpital pourrait être envisageable.

Le temps entre la collecte et la publication des statistiques était également un point important d’amélioration selon les hôpitaux car il est aujourd’hui beaucoup trop long.

Conclusion du Q-Day 2018

La mesure de la qualité est indispensable pour les hôpitaux afin d’optimiser leurs processus internes et maintenir une communication bienveillante avec les patients. Tous les établissements suisses sont conscients de la qualité demandée et de son importance pour les patients et leurs proches.

De nombreuses questions restent toutefois encore sans réponse :

  • Quelle sera l’utilisation future de ces indicateurs (pressions sur les tarifications, les subventions octroyées,…) ?
  • Comment améliorer la communication alors que chaque tâche est minutée, que les soignants disposent de moins en moins de temps au chevet du patient et que le travail administratif est toujours plus chronophage ?
  • Comment faciliter la transparence, en mettant en évidence le manque d’efficience sans mettre en péril certaines structures ?
  • Comment éviter certains biais statistiques et comment enrayer une surcharge administrative dans la collecte des données ?

S’il reste encore beaucoup de réponses à apporter, l’information échangée et récoltée ainsi que les multiples rencontres faites au cours de cette conférence ont permis de mieux comprendre les défis quotidiens des hôpitaux suisses.

Pascale Boyer Barresi, CFA

 

Contact

Pascale Boyer Barresi, CFA
Office.: +41 58 792 97 42
Email: pascale.boyer.barresi@ch.pwc.com

source: http://www.anq.ch/index.php?L=1

Marchés publics dans le secteur de la santé

S’agissant du niveau de transparence en matière de marchés publics, la Suisse est fière du rang qu’elle occupe dans les classements internationaux, qui est dû notamment aux processus bien établis prévus par la législation dans la plupart des domaines pertinents. Mais ce champ du droit doit aussi tenir compte des évolutions et innovations constantes survenant dans le monde économique, y compris des domaines de plus en plus importants où il y a convergence des activités publiques et des activités privées à des fins d’optimisation de l’environnement commercial. C’est précisément ce qu’envisagent les législateurs aux différents niveaux de l’État fédéral suisse, et il y a lieu de s’attendre à des changements importants.

L’un de ces développements affectera certainement les processus d’appels d’offres à respecter par les hôpitaux et les établissements de soins, tant publics que privés. Philipp do Canto, notre juriste spécialisé en droit public, décrit dans cet essai une récente affaire judiciaire dans le canton de Zurich qui reflète les développements intervenus en matière de marchés publics dans le secteur de la santé, et se penche en particulier sur le flou qui entoure les obligations de transparence en rapport avec les différentes pratiques en matière d’appels d’offres. Il s’agit d’un essai intéressant qui vous donnera une idée de l’état actuel des choses et de la direction dans laquelle celles-ci sont susceptibles d’évoluer.

Si la question vous intéresse, vous pouvez vous adresser à Philipp do Canto. Il se fera un plaisir d’approfondir le sujet et de partager avec vous son savoir d’expert et ses pronostics.

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